Automação de workflows de CRM: o que automatizar primeiro

Resposta rápida: A automação do fluxo de trabalho CRM conecta eventos CRM à próxima ação operacional: atribuir um proprietário, criar uma tarefa, atualizar um estágio, enviar um lembrete, enriquecer um registro ou sinalizar uma exceção. O melhor primeiro fluxo de trabalho geralmente é aquele que acontece com frequência, tem regras claras e atualmente cria acompanhamentos perdidos ou registos obsoletos.

Os fluxos de trabalho CRM automatizados não envolvem a construção de um labirinto de regras. O objetivo é garantir que a próxima ação aconteça sem depender da memória.

O seu CRM já contém os objetos com os quais a sua equipa trabalha: contatos, empresas, negócios, tarefas, notas, proprietários e etapas. A automação do fluxo de trabalho conecta as alterações nesses objetos às ações que devem seguir.

Quando bem projetado, o CRM deixa de ser um registro que a sua equipa atualiza posteriormente. Torna-se o sistema operacional para vendas e trabalho do cliente.

Por que os fluxos de trabalho CRM automatizados devem começar com o gargalo

O primeiro fluxo de trabalho não deve ser o mais impressionante. Deve ser aquele que quebra com mais frequência e desperdiça mais atenção.

Para uma equipa pequena, isso pode ser uma atribuição do proprietário após uma nova consulta. Pode ser a criação de uma tarefa de acompanhamento após uma reunião. Podem ser lembretes de negócios obsoletos quando ninguém aproveitou uma oportunidade.

Comece com o gargalo porque isso lhe dá uma vitória visível. Sua equipa vê a transferência perdida desaparecer. Eles confiam no fluxo de trabalho porque ele resolve um problema que já sentem.

A McKinsey relata que 92% das empresas planejam aumentar os investimentos em AI, enquanto apenas 1% afirma que estão maduros na implantação em seu relatório AI no local de trabalho. A lacuna é um lembrete: a automação útil começa com fluxos de trabalho práticos, não com entusiasmo pelas ferramentas.

O que é automação de fluxo de trabalho CRM?

Este processo desencadeia ações dentro ou ao redor do o seu CRM quando algo muda. Um formulário chega, um negócio é movido, uma tarefa é concluída, uma reunião termina ou um registro fica obsoleto.

O fluxo de trabalho executa então a próxima ação definida. Pode atribuir um proprietário, criar uma tarefa, atualizar um campo, enviar um lembrete, enriquecer um contato, notificar um colega de equipa ou sinalizar um registro para revisão.

Isso é mais restrito do que automação de fluxo de trabalho AI. Essa categoria mais ampla pode incluir documentos, e-mail, agendamento, agentes de voz e operações entre ferramentas.

A automação de processos CRM se concentra em tornar seus objetos CRM confiáveis. Contatos, empresas, negócios, notas, tarefas, etapas e proprietários devem ficar alinhados com o que a sua equipa precisa fazer a seguir.

Fluxos de trabalho CRM que você deve automatizar primeiro

Os primeiros fluxos de trabalho mais fortes são frequentes, baseados em regras e vinculados à receita ou à experiência do cliente. Eles devem remover uma tarefa que alguém repete manualmente.

Bons pontos de partida incluem:

• Atribuir proprietários após a criação de um novo registro
• Criação de tarefas de acompanhamento após reuniões
• Atualizando campos de estágio após atividade clara
• Envio de lembretes de negócios obsoletos
• Sinalização de campos obrigatórios ausentes
• Encaminhamento de solicitações de serviço por tipo
• Criação de tarefas de transferência interna após o fechamento

Evite começar com um fluxo de trabalho que tenha muitas exceções. Se a sua equipa não conseguir explicar a regra com clareza, será difícil confiar na automação.

Quando você precisar de exemplos fora do próprio CRM, use exemplos de fluxo de trabalho de gerenciamento de leads como um guia relacionado. Mantenha esse fluxo de trabalho CRM focado no que deve acontecer com os registos e tarefas CRM.

Quando regras simples de CRM são suficientes

Regras simples são suficientes quando a entrada é estruturada e o resultado é previsível. Se um formulário possui um campo de tipo de serviço e toda solicitação de “consulta” deve criar a mesma tarefa, não é necessário AI.

As regras básicas do CRM também são úteis para prazos, lembretes, atribuição de proprietários e verificações de campo obrigatórias. Eles são rápidos de construir e fáceis de explicar.

A decisão se resume à qualidade da entrada:

Ferramentas DIY podem servir para regras simples. Se o fluxo de trabalho cruzar várias ferramentas ou precisar de lógica de revisão, o design do fluxo de trabalho AI se tornará mais importante do que a escolha da plataforma.

Quanda AI pertence a um fluxo de trabalho CRM

AI pertence ao fluxo de trabalho quando o seu CRM precisa entender o texto, não apenas reagir aos campos. E-mails, notas de reuniões, resumos de chamadas, mensagens de entrada e solicitações de serviço geralmente chegam com o contexto oculto em linguagem simples.

A AI pode classificar esse contexto, resumi-lo, sugerir campos, rascunhar tarefas e sinalizar exceções. O fluxo de trabalho em torno da AI decide o que é escrito automaticamente e o que precisa ser revisado.

A Deloitte relata que 30% das organizações estão redesenhando processos-chave em torno da AI, enquanto 37% estão usando o AI em um nível mais superficial em seu relatório corporativo AI. Seu fluxo de trabalho CRM deve estar no primeiro grupo: redesenho de processos, não novidade superficial.

Isso não significa que todo fluxo de trabalho precise de AI. Use AI onde reduzir o trabalho de interpretação. Use regras onde o processo já está claro.

Um fluxo de trabalho CRM prático, da nova atividade à próxima tarefa

Imagine que um cliente envia um e-mail detalhado após uma ligação de vendas. O e-mail inclui um cronograma, sinal de orçamento, serviço preferencial e uma solicitação para a próxima etapa.

Sem automação do fluxo de trabalho, alguém lê o e-mail, atualiza o CRM, cria uma tarefa e talvez notifica outro colega de equipa. Se estiverem ocupados, o CRM espera.

Com um fluxo de trabalho CRM automatizado:

1. O e-mail corresponde ao contato CRM.
2. AI extrai o contexto útil.
3. O fluxo de trabalho atualiza os campos seguros.
4. Uma tarefa de próxima etapa é criada.
5. Um colega de equipa será notificado se a solicitação precisar de transferência.
6. Dados conflitantes ou incertos são sinalizados.

A McKinsey descobriu que cerca de 75% do valor do caso de uso generativo da AI está concentrado nas operações do cliente, marketing e vendas, engenharia de software e P&D em sua pesquisa generativa da AI. Os fluxos de trabalho CRM automatizados ficam diretamente na zona de operações de clientes e vendas.

Se você sabe qual transferência CRM continua falhando, mapeie seu primeiro fluxo de trabalho CRM com Automiq AI antes de criar regras em torno de um processo interrompido.

Como avaliar fluxos de trabalho CRM automatizados antes de construir

Avalie o fluxo de trabalho antes da ferramenta. Um bom fluxo de trabalho tem um gatilho claro, uma ação clara, um proprietário claro, um caminho de exceção claro e uma medida de sucesso clara.

Faça estas perguntas:

• Qual evento inicia o fluxo de trabalho?
• O que deve acontecer a seguir?
• Quais alterações de registro CRM?
• Qual pessoa é proprietária do resultado?
• O que deve ser revisto?
• O que acontece quando faltam dados?
• Como a equipa saberá que o fluxo de trabalho funcionou?

Isso evita a construção excessiva. Muitas equipas não precisam de um mapa gigante de automação. Eles precisam de um fluxo de trabalho confiável que elimine falhas recorrentes.

Depois que o primeiro fluxo de trabalho funcionar, você poderá conectá-lo à automação do pipeline de vendas AI ou aos serviços de automação AI mais amplos se o CRM se tornar parte de um sistema operacional maior.

Perguntas frequentes

O que é automação de processos CRM?

Ele conecta eventos CRM à próxima ação operacional. Ele pode atribuir proprietários, criar tarefas, atualizar campos, acionar lembretes, sinalizar exceções e manter o trabalho do cliente em andamento.

Qual fluxo de trabalho CRM devo automatizar primeiro?

Comece com o fluxo de trabalho que acontece com frequência e cria acompanhamentos perdidos quando falha. Para muitas equipas, isso é atribuição do proprietário, criação da próxima tarefa, acompanhamento de reuniões ou lembretes de negócios obsoletos.

Qual a diferença entre a automação de processos CRM e a automação de fluxo de trabalho AI?

A automação do fluxo de trabalho AI é uma categoria ampla que pode abranger muitas ferramentas e processos. A automação de processos CRM é mais restrita porque se concentra em contatos, empresas, negócios, tarefas, proprietários, notas e regras de pipeline dentro do seu CRM.

Preciso da AI para cada fluxo de trabalho do CRM?

Não. Fluxos de trabalho simples podem ser executados com regras fixas. AI é útil quando o fluxo de trabalho precisa interpretar e-mails, notas, transcrições, formulários ou outras entradas confusas.

Os fluxos de trabalho CRM automatizados podem funcionar sem alterar os CRMs?

Sim, se o o seu CRM suportar integrações, ferramentas de fluxo de trabalho ou acesso ao API. A melhor configuração melhora o sistema que a sua equipa já usa, em vez de forçar uma migração.

Transforme o seu CRM em um sistema operacional

O seu CRM não deve apenas armazenar o que aconteceu. Deve desencadear o que precisa acontecer a seguir.

Os fluxos de trabalho CRM automatizados fornecem à a sua equipa essa estrutura: proprietários atribuídos, tarefas criadas, registos atualizados, transferências visíveis e exceções sinalizadas.

Se você quiser que o primeiro fluxo de trabalho seja construído corretamente antes de dimensionar o restante, consulte opções de pacote de automação feitas para você. O Automiq AI pode projetar, construir e testar o fluxo de trabalho dentro do CRM que você já usa.